Cour d’appel de Toulouse, le 24 juillet 2025, n°23/04051
Cour d’appel de Toulouse, 4e chambre section 2, 24 juillet 2025 (n° RG 23/04051). La juridiction confirme le jugement du conseil de prud’hommes de Toulouse du 9 novembre 2023 ayant jugé fondé un licenciement pour inaptitude. La salariée, téléconseillère, soutenait que son inaptitude trouvait sa cause dans un manquement de l’employeur à l’obligation de sécurité, après un appel au cours duquel un client avait proféré des insultes. L’employeur arguait d’actions de prévention et de formation, de dispositifs d’écoute, ainsi que de diligences pour obtenir l’enregistrement demandé, finalement remplacé par une retranscription.
La procédure révèle une contestation ciblée sur l’obligation de sécurité et le lien de causalité avec l’inaptitude, l’appelante sollicitant la requalification du licenciement en licenciement sans cause réelle et sérieuse. Le débat oppose l’allégation d’un défaut de soutien effectif et de suivi post‑incident à la démonstration de mesures structurelles et ponctuelles de prévention. Dès lors, la question posée consistait à déterminer si, face à des violences verbales d’un tiers, l’employeur avait satisfait à son obligation de sécurité et si un manquement pouvait priver le licenciement de cause.
La cour rappelle que « tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse » et que « les motifs énoncés dans la lettre de licenciement fixent les termes du litige ». Elle précise que « si un doute persiste, il profite au salarié » et que « la charge de la preuve de la cause réelle et sérieuse est partagée ». S’agissant de la sécurité, elle vise les articles L.4121‑1 et L.4121‑2 et souligne que « il prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs ». Elle énonce enfin un principe directeur: « Il incombe à l’employeur de démontrer qu’il a satisfait à son obligation de sécurité. » Cette base conduit au rejet du grief et à la confirmation: « Le licenciement reposait donc sur une cause réelle et sérieuse. »
I. Le contrôle de l’obligation de sécurité et du lien causal
A. Le standard probatoire et l’office du juge Le cadre probatoire est précisément fixé par la cour, qui articule contrôle de la cause du licenciement et examen des diligences de prévention. Elle rappelle, d’une part, les bornes du litige par la lettre de licenciement et, d’autre part, la règle de faveur en cas de doute, tempérée par la répartition de la charge de la preuve. Les attendus combinent ainsi orthodoxie procédurale et droit du travail substantiel. L’office du juge consiste à apprécier, au vu des pièces adverses, l’existence d’un manquement suffisamment caractérisé et sa causalité avec l’inaptitude. Cette approche, cohérente avec l’abandon d’une logique automatique, privilégie l’évaluation concrète des mesures raisonnables mises en place et de leur effectivité en situation.
La cour rattache ce contrôle aux prescriptions des articles L.4121‑1 et L.4121‑2, en insistant sur la dimension organique, informationnelle et formative de la prévention. La citation « il prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs » sert de pivot à l’analyse. Elle structure l’examen des faits, en amont du diagnostic d’inaptitude, pour apprécier si la prévention a effectivement fonctionné et, le cas échéant, si une défaillance imputable à l’employeur a contribué à l’altération de la santé.
B. L’appréciation concrète des diligences patronales Le raisonnement se déploie ensuite autour de trois axes: formation et procédures, soutien psychologique, et suivi post‑incident. La cour relève l’existence de multiples formations, d’un protocole pour « mettre fin à la conversation avec le client », de cellules d’écoute, et d’un accord d’entreprise relatif aux risques psychosociaux. Elle constate que « il justifie avoir mis en oeuvre plusieurs dispositifs d’écoute des salariés en situation de stress ou de mal être au travail », antérieurs aux faits, révélant une structuration durable de la prévention. Sur la demande d’enregistrement, le juge retient des démarches auprès du donneur d’ordre et la remise d’une retranscription en substitution, ce qui atteste d’une recherche de solution dans les contraintes contractuelles.
Certes, le défaut d’entretien immédiat après l’incident est pointé, mais il ne suffit pas, isolément, à emporter le manquement. L’examen global des mesures l’emporte, d’autant que le second incident allégué n’est pas établi. Le lien causal entre l’inaptitude et une carence imputable à l’employeur fait défaut, la temporalité étant, de surcroît, discordante. Cette analyse factuelle ferme la voie au grief de sécurité et prépare l’appréciation de la portée de la solution.
II. Portée et limites de la solution retenue
A. Une clarification utile en présence d’incivilités de tiers La décision affirme, avec pragmatisme, qu’un comportement fautif d’un client n’est pas, par principe, imputable à l’employeur, si des mesures de prévention efficaces existent. La causalité juridique suppose un maillon manquant: l’inaction fautive ou l’insuffisance caractérisée des moyens. Ici, la présence de formations, de protocoles de coupure, de dispositifs d’écoute et d’une tentative sérieuse d’obtenir la preuve sollicitée, conjuguée à la remise d’une retranscription, évince le manquement. La cour souligne que, malgré la gravité ressentie, « ce qui ne permet pas, au regard des constatations faites ci‑dessus sur la réaction de l’employeur, de retenir un lien de causalité » entre l’incident et une faute de prévention.
Ce faisant, l’arrêt conforte une conception finalisée de la sécurité: la conformité se mesure à l’anticipation, à l’information, au soutien et au suivi raisonnables, non à l’absence absolue de risque. Il en résulte une grille de lecture opérante pour les prestataires exposés aux incivilités, à condition de documenter la formation, les procédures de protection, et la traçabilité des réponses apportées.
B. Les exigences résiduelles de vigilance et leurs conséquences pratiques La solution n’invite pas à la complaisance. L’absence d’entretien post‑incident demeure un point de vigilance, qui, dans une autre espèce, pourrait peser différemment si s’y ajoutaient répétition des faits, carences de formation, ou défaut d’information sur les dispositifs d’aide. Les employeurs ont intérêt à systématiser le débriefing, formaliser l’orientation vers l’écoute psychologique, et assurer un retour écrit sur les demandes de preuve, afin de prévenir tout grief de défaut d’accompagnement.
La portée est double. Sur le terrain probatoire, la citation « Il incombe à l’employeur de démontrer qu’il a satisfait à son obligation de sécurité » rappelle l’exigence d’archives probantes et actuelles. Sur le terrain de la rupture, la confirmation que « le licenciement reposait donc sur une cause réelle et sérieuse » éclaire la cohérence d’ensemble: en l’absence de manquement avéré et causal, l’inaptitude conserve sa pleine efficacité justificative. Ainsi, la décision balise la frontière entre civilités intolérables de tiers et faute de prévention imputable, en imposant une prévention documentée et réactive.
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Avocat Associé
Hassan Kohen
Avocat au Barreau de Paris • Droit Pénal & Droit du Travail
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Cour d’appel de Toulouse, 4e chambre section 2, 24 juillet 2025 (n° RG 23/04051). La juridiction confirme le jugement du conseil de prud’hommes de Toulouse du 9 novembre 2023 ayant jugé fondé un licenciement pour inaptitude. La salariée, téléconseillère, soutenait que son inaptitude trouvait sa cause dans un manquement de l’employeur à l’obligation de sécurité, après un appel au cours duquel un client avait proféré des insultes. L’employeur arguait d’actions de prévention et de formation, de dispositifs d’écoute, ainsi que de diligences pour obtenir l’enregistrement demandé, finalement remplacé par une retranscription.
La procédure révèle une contestation ciblée sur l’obligation de sécurité et le lien de causalité avec l’inaptitude, l’appelante sollicitant la requalification du licenciement en licenciement sans cause réelle et sérieuse. Le débat oppose l’allégation d’un défaut de soutien effectif et de suivi post‑incident à la démonstration de mesures structurelles et ponctuelles de prévention. Dès lors, la question posée consistait à déterminer si, face à des violences verbales d’un tiers, l’employeur avait satisfait à son obligation de sécurité et si un manquement pouvait priver le licenciement de cause.
La cour rappelle que « tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse » et que « les motifs énoncés dans la lettre de licenciement fixent les termes du litige ». Elle précise que « si un doute persiste, il profite au salarié » et que « la charge de la preuve de la cause réelle et sérieuse est partagée ». S’agissant de la sécurité, elle vise les articles L.4121‑1 et L.4121‑2 et souligne que « il prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs ». Elle énonce enfin un principe directeur: « Il incombe à l’employeur de démontrer qu’il a satisfait à son obligation de sécurité. » Cette base conduit au rejet du grief et à la confirmation: « Le licenciement reposait donc sur une cause réelle et sérieuse. »
I. Le contrôle de l’obligation de sécurité et du lien causal
A. Le standard probatoire et l’office du juge
Le cadre probatoire est précisément fixé par la cour, qui articule contrôle de la cause du licenciement et examen des diligences de prévention. Elle rappelle, d’une part, les bornes du litige par la lettre de licenciement et, d’autre part, la règle de faveur en cas de doute, tempérée par la répartition de la charge de la preuve. Les attendus combinent ainsi orthodoxie procédurale et droit du travail substantiel. L’office du juge consiste à apprécier, au vu des pièces adverses, l’existence d’un manquement suffisamment caractérisé et sa causalité avec l’inaptitude. Cette approche, cohérente avec l’abandon d’une logique automatique, privilégie l’évaluation concrète des mesures raisonnables mises en place et de leur effectivité en situation.
La cour rattache ce contrôle aux prescriptions des articles L.4121‑1 et L.4121‑2, en insistant sur la dimension organique, informationnelle et formative de la prévention. La citation « il prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs » sert de pivot à l’analyse. Elle structure l’examen des faits, en amont du diagnostic d’inaptitude, pour apprécier si la prévention a effectivement fonctionné et, le cas échéant, si une défaillance imputable à l’employeur a contribué à l’altération de la santé.
B. L’appréciation concrète des diligences patronales
Le raisonnement se déploie ensuite autour de trois axes: formation et procédures, soutien psychologique, et suivi post‑incident. La cour relève l’existence de multiples formations, d’un protocole pour « mettre fin à la conversation avec le client », de cellules d’écoute, et d’un accord d’entreprise relatif aux risques psychosociaux. Elle constate que « il justifie avoir mis en oeuvre plusieurs dispositifs d’écoute des salariés en situation de stress ou de mal être au travail », antérieurs aux faits, révélant une structuration durable de la prévention. Sur la demande d’enregistrement, le juge retient des démarches auprès du donneur d’ordre et la remise d’une retranscription en substitution, ce qui atteste d’une recherche de solution dans les contraintes contractuelles.
Certes, le défaut d’entretien immédiat après l’incident est pointé, mais il ne suffit pas, isolément, à emporter le manquement. L’examen global des mesures l’emporte, d’autant que le second incident allégué n’est pas établi. Le lien causal entre l’inaptitude et une carence imputable à l’employeur fait défaut, la temporalité étant, de surcroît, discordante. Cette analyse factuelle ferme la voie au grief de sécurité et prépare l’appréciation de la portée de la solution.
II. Portée et limites de la solution retenue
A. Une clarification utile en présence d’incivilités de tiers
La décision affirme, avec pragmatisme, qu’un comportement fautif d’un client n’est pas, par principe, imputable à l’employeur, si des mesures de prévention efficaces existent. La causalité juridique suppose un maillon manquant: l’inaction fautive ou l’insuffisance caractérisée des moyens. Ici, la présence de formations, de protocoles de coupure, de dispositifs d’écoute et d’une tentative sérieuse d’obtenir la preuve sollicitée, conjuguée à la remise d’une retranscription, évince le manquement. La cour souligne que, malgré la gravité ressentie, « ce qui ne permet pas, au regard des constatations faites ci‑dessus sur la réaction de l’employeur, de retenir un lien de causalité » entre l’incident et une faute de prévention.
Ce faisant, l’arrêt conforte une conception finalisée de la sécurité: la conformité se mesure à l’anticipation, à l’information, au soutien et au suivi raisonnables, non à l’absence absolue de risque. Il en résulte une grille de lecture opérante pour les prestataires exposés aux incivilités, à condition de documenter la formation, les procédures de protection, et la traçabilité des réponses apportées.
B. Les exigences résiduelles de vigilance et leurs conséquences pratiques
La solution n’invite pas à la complaisance. L’absence d’entretien post‑incident demeure un point de vigilance, qui, dans une autre espèce, pourrait peser différemment si s’y ajoutaient répétition des faits, carences de formation, ou défaut d’information sur les dispositifs d’aide. Les employeurs ont intérêt à systématiser le débriefing, formaliser l’orientation vers l’écoute psychologique, et assurer un retour écrit sur les demandes de preuve, afin de prévenir tout grief de défaut d’accompagnement.
La portée est double. Sur le terrain probatoire, la citation « Il incombe à l’employeur de démontrer qu’il a satisfait à son obligation de sécurité » rappelle l’exigence d’archives probantes et actuelles. Sur le terrain de la rupture, la confirmation que « le licenciement reposait donc sur une cause réelle et sérieuse » éclaire la cohérence d’ensemble: en l’absence de manquement avéré et causal, l’inaptitude conserve sa pleine efficacité justificative. Ainsi, la décision balise la frontière entre civilités intolérables de tiers et faute de prévention imputable, en imposant une prévention documentée et réactive.