La Cour de justice de l’Union européenne a rendu, le 10 juillet 2019, une décision fondamentale relative aux obligations d’information précontractuelle dans les contrats à distance. Une association de protection des consommateurs contestait les pratiques d’une plateforme de vente en ligne ne mentionnant pas systématiquement de numéro de téléphone sur son site. La juridiction de renvoi, le Bundesgerichtshof, par une décision du 5 octobre 2017, a interrogé la Cour sur l’interprétation de la directive 2011/83 concernant les droits des consommateurs. Il s’agissait de déterminer si le professionnel est tenu de fournir un numéro de téléphone en toutes circonstances ou s’il peut recourir à d’autres moyens de communication. La Cour juge que le droit de l’Union s’oppose à une obligation nationale inconditionnelle de fourniture d’un numéro de téléphone si d’autres moyens efficaces existent.
I. L’interprétation souple de l’obligation de fourniture des moyens de communication
A. Le caractère conditionnel de la mention du numéro de téléphone
La Cour précise que l’article 6, paragraphe 1, sous c), de la directive ne crée pas d’obligation absolue concernant le téléphone. Elle souligne que l’expression « lorsqu’ils sont disponibles » signifie que le professionnel doit communiquer ces numéros uniquement s’ils sont déjà utilisés pour les consommateurs. Il n’est donc pas imposé de « mettre en place une ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse électronique » spécifiquement pour satisfaire à cette règle. La décision distingue ainsi les obligations liées aux contrats à distance de celles régissant les autres contrats, pour lesquels le numéro de téléphone demeure une mention obligatoire. Cette distinction textuelle confirme que le législateur européen n’a pas souhaité généraliser l’exigence d’une ligne téléphonique pour chaque activité de vente par internet.
B. La sauvegarde de la liberté d’entreprise du professionnel
Le juge européen s’appuie sur la Charte des droits fondamentaux pour limiter la portée des contraintes pesant sur les entreprises opérant à distance. Il affirme qu’une obligation inconditionnelle de fournir un numéro de téléphone serait disproportionnée au regard de la compétitivité et du fonctionnement de certaines structures économiques. L’objectif est d’assurer un « juste équilibre entre un niveau élevé de protection des consommateurs et la compétitivité des entreprises », conformément au quatrième considérant de la directive. En évitant d’imposer des modifications lourdes de l’organisation interne, la Cour protège la liberté d’entreprise tout en maintenant l’accès à une information claire. Cette lecture équilibrée permet aux petites entreprises de réduire leurs coûts de fonctionnement sans renoncer au marché intérieur numérique.
II. La primauté de l’efficacité de la communication sur le choix du support
A. L’admission de moyens technologiques alternatifs et instantanés
Le professionnel peut valablement proposer des outils modernes comme la messagerie instantanée ou un système de rappel téléphonique automatique pour assurer le contact. La Cour exige simplement que ces moyens permettent au consommateur de « le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement », selon les termes du litige. L’absence de mention du téléphone est compensée par la réactivité de ces nouveaux supports qui garantissent souvent une assistance immédiate et personnalisée. Le droit de l’Union ne dresse pas une liste exhaustive des moyens de communication autorisés, mais privilégie le résultat atteint en termes de protection. Le consommateur doit pouvoir exercer ses droits, notamment celui de rétractation, par une interaction fluide et directe avec le vendeur professionnel.
B. L’incompatibilité des réglementations nationales imposant des exigences exhaustives
La solution rendue invalide les législations des États membres qui imposeraient de manière systématique la fourniture d’un numéro de téléphone avant toute conclusion de contrat. La directive 2011/83 procède à une harmonisation complète qui empêche les autorités nationales de maintenir des dispositions plus strictes ou divergentes dans leur droit interne. L’arrêt confirme que l’information doit être fournie sous une forme claire et compréhensible, sans que le nombre de clics nécessaires soit un obstacle insurmontable. Tant que l’accessibilité aux coordonnées est garantie de manière transparente, le juge national ne peut sanctionner l’absence d’un canal de communication spécifique non utilisé par l’entreprise. Cette jurisprudence renforce la sécurité juridique des plateformes numériques en uniformisant les standards de transparence requis à l’échelle de l’Union européenne.
