Par un arrêt du 13 septembre 2018, la Cour de justice de l’Union européenne précise l’interprétation de l’article 21 de la directive 2011/83 relative aux droits des consommateurs. Un prestataire de services de télécommunications proposait à ses clients deux lignes téléphoniques pour traiter les questions relatives à l’exécution de leurs contrats. L’une était soumise au tarif de base tandis que l’autre, utilisant un numéro abrégé, impliquait un coût supérieur pour l’appelant. L’autorité nationale de protection des consommateurs a enjoint au professionnel de cesser cette pratique jugée contraire au droit de l’Union européenne. Le tribunal administratif de Tallinn puis la cour d’appel de Tallinn ont successivement rejeté les recours formés contre cette injonction administrative. Saisie d’un pourvoi, la Cour suprême d’Estonie a sursis à statuer pour interroger la juridiction européenne sur la conformité de ce dispositif. Le professionnel soutenait que la liberté de choix du consommateur et l’information claire sur les tarifs permettaient de maintenir ce numéro surtaxé. La question posée visait à déterminer si le droit européen s’oppose à la facturation d’un tarif supérieur au tarif de base pour un numéro abrégé. La Cour de justice répond par l’affirmative en considérant que le consommateur ne doit jamais payer plus que le coût habituel de communication.
I. L’affirmation d’une limite tarifaire absolue pour le service après-vente
A. L’exigence d’un tarif de base indépendante du format de numérotation
La Cour souligne que l’article 21 de la directive impose que le consommateur « ne soit pas tenu de payer plus que le tarif de base ». Cette obligation s’applique dès lors qu’une ligne est exploitée pour contacter le professionnel au sujet d’un contrat déjà conclu. La juridiction précise que cette règle prévaut désormais « quel que soit le format des numéros d’appel proposés par ledit professionnel ». L’objectif est de garantir que l’accès au service après-vente ne soit pas entravé par des coûts de communication dissuasifs. Une telle exigence assure une protection uniforme sur l’ensemble du marché intérieur sans égard pour la technologie employée.
B. L’inefficacité de l’existence d’une alternative tarifaire conforme
L’existence d’un numéro alternatif au tarif normal ne permet pas de déroger à cette interdiction stricte de surtaxation des appels contractuels. Le professionnel arguait qu’une information claire sur la disponibilité d’une ligne gratuite suffisait à respecter l’équilibre contractuel entre les parties. La Cour rejette cet argument en affirmant que cette information « ne saurait dispenser le professionnel de son obligation » de respecter le tarif de base. La simple possibilité d’un choix ne compense pas la présence d’une option onéreuse pour une démarche liée au contrat. Les juges refusent ainsi toute interprétation souple qui pourrait affaiblir l’effectivité de la norme européenne protectrice.
II. La consécration d’une protection impérative du consommateur européen
A. L’interdiction du transfert des coûts contractuels au consommateur
Le raisonnement juridique s’appuie sur la nécessité d’assurer un niveau élevé de protection des consommateurs au sein de l’espace commun. Les juges rappellent que les coûts supplémentaires liés à l’exercice des droits contractuels doivent être intégralement supportés par le seul professionnel. Une pratique tarifaire supérieure au coût habituel créerait des barrières injustifiées et fragmenterait la réglementation protectrice élaborée par le législateur européen. Cette solution préserve l’équilibre entre la compétitivité des entreprises et les droits fondamentaux des particuliers dans leurs relations commerciales quotidiennes. Le tarif de base constitue donc un plafond infranchissable pour toute communication relative à un engagement existant.
B. Le caractère indisponible du droit à un tarif de communication de base
La décision confirme enfin le caractère impératif des dispositions de la directive qui protègent la partie jugée la plus faible. L’arrêt précise que « le consommateur ne peut renoncer volontairement aux droits qui lui sont conférés » par ce texte protecteur essentiel. Même si l’utilisation du numéro surtaxé résulte d’un choix délibéré, le professionnel reste tenu de limiter sa facturation au tarif de base. Cette interprétation garantit l’efficacité pratique du droit de l’Union en empêchant tout contournement contractuel ou comportemental de la protection légale. La volonté individuelle ne saurait valablement faire échec à une règle d’ordre public destinée à stabiliser le marché intérieur.
