La Cour de justice de l’Union européenne, par un arrêt rendu le 14 mai 2020, précise l’étendue des obligations d’information précontractuelle incombant aux professionnels. Un litige oppose deux entreprises concurrentes spécialisées dans la vente en ligne d’articles érotiques au sujet de la régularité des informations relatives au droit de rétractation. Le professionnel n’avait pas mentionné son numéro de téléphone dans les informations de rétractation, bien que ce dernier figurât dans les mentions légales du site. Saisie d’un recours en révision, la Cour fédérale de justice d’Allemagne a décidé de surseoir à statuer pour interroger la juridiction européenne sur cette omission. Le demandeur soutient que l’absence de ce numéro constitue une pratique commerciale déloyale car il est disponible pour l’activité globale de l’entreprise concernée. Le professionnel prétend toutefois ne pas être tenu de fournir cette donnée puisqu’il ne conclut aucun contrat de vente par la voie téléphonique habituelle. La question posée est de savoir si un numéro de téléphone est disponible au sens de la directive dès lors qu’il figure sur le site internet. La Cour répond qu’un tel numéro doit être communiqué s’il suggère au consommateur moyen l’existence d’un moyen de contact efficace avec le professionnel identifié.
I. L’identification objective de la disponibilité du moyen de communication
Le juge européen précise les contours de l’article 6 de la directive relative aux droits des consommateurs concernant les coordonnées téléphoniques du professionnel.
A. L’exigence d’une communication efficace et rapide
La Cour souligne que le professionnel doit fournir au consommateur des informations permettant de « contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement ». Cette obligation ne force pas la création d’une ligne dédiée mais impose la transparence sur les moyens de communication qui existent déjà réellement. L’arrêt précise ainsi que la disposition « n’implique pas une obligation pour le professionnel de mettre en place une ligne téléphonique » pour ses clients. Cependant, la simple présence du numéro dans les mentions légales suffit à établir sa disponibilité matérielle pour le public consultant le site marchand.
B. La protection de la confiance légitime du consommateur
L’appréciation de la disponibilité repose sur la perception d’un « consommateur moyen, à savoir un consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé ». Si la présentation du site suggère que le numéro sert aux contacts avec la clientèle, ce dernier doit être considéré comme étant pleinement disponible. La juridiction relève que tel est le cas lorsque les coordonnées figurent dans une rubrique de contact ou au bas de la page d’accueil. L’apparence créée par le professionnel engage alors sa responsabilité informationnelle vis-à-vis des tiers souhaitant exercer leurs droits légaux de manière simple.
II. L’extension de l’obligation d’information au droit de rétractation
La reconnaissance de la disponibilité du numéro de téléphone entraîne des conséquences directes sur la rédaction des instructions standardisées relatives à la rétractation.
A. Le caractère impératif des mentions dans le formulaire standardisé
Le professionnel utilisant le modèle d’information standardisé est « tenu de mentionner le même numéro de téléphone » dès lors qu’il est jugé disponible. Il ne peut pas scinder ses obligations d’information précontractuelle en omettant délibérément un moyen de contact qu’il affiche par ailleurs sur son interface. La cohérence des données transmises assure que le consommateur puisse « communiquer sa décision éventuelle de faire usage de ce droit » sans obstacle technique. Cette règle garantit l’exactitude des informations standardisées qui sont réputées conformes aux exigences légales si elles sont correctement complétées par l’entreprise.
B. La finalité protectrice d’un niveau élevé de sécurité juridique
L’interprétation retenue s’inscrit dans la volonté d’assurer « un niveau élevé de protection des consommateurs en garantissant leur information et leur sécurité » constante. La Cour de justice favorise ainsi une approche fonctionnelle de l’information où l’utilité pratique pour le citoyen prime sur les choix d’organisation interne. La sécurité juridique des transactions électroniques dépend de la facilité avec laquelle les droits, notamment de rétractation, peuvent être exercés par les acheteurs. Cette décision renforce donc la loyauté des relations commerciales en empêchant les professionnels de restreindre artificiellement les voies de communication accessibles aux consommateurs.
