TT 2017:117 — Toimen vaativuuden arviointi

Palveluneuvojien tehtävien vaativuudeksi oli määritelty 3. Asiassa oli kysymys siitä, oliko palveluneuvojien toimenkuva muuttunut pisteytyksen jälkeen siten, että tehtävä tuli pisteyttää uudelleen.

Esitetyn selvityksen perusteella palveluneuvojien tehtävät olivat jonkin verran muuttuneet syksyllä 2012. Tehtävien vaativuus oli tammikuussa 2013 arvioitu ja vahvistettu pisteytystyöryhmässä, joka oli käynyt tehtävänkuvaukset huolellisesti läpi ennen pisteytystä. Pisteytystyöryhmään kuului myös työntekijöiden edustaja. Koska asiassa ei esitetty selvitystä sellaisista tehtäviin pisteytyksen jälkeen tulleista konkreettisista muutoksista, joiden perusteella tehtävä olisi tullut pisteyttää uudelleen, kanne hylättiin.

KANTAJA

Ammattiliitto Pro ry

VASTAAJAT

Palvelualojen työnantajat PALTA ry

DNA Oyj

ASIA

Työehtosopimuksen tulkinta, toimen vaativuuden arviointi

KÄSITTELY TYÖTUOMIOISTUIMESSA

Suullinen valmistelu 24.5.2017

Pääkäsittely 28.8.2017

TYÖEHTOSOPIMUKSEN MÄÄRÄYKSET

Palvelualojen työnantajat PALTA ry:n ja Ammattiliitto Pro ry:n 1.11.2014–31.10.2016 voimassa olevassa ja 1.10.2012–31.10.2014 voimassa olleessa ICT-alan työehtosopimuksessa toimihenkilöille on muun muassa seuraavat määräykset.

= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =

PALKKAUSJÄRJESTELMÄ TOIMIHENKILÖILLE

$116

1 Toimen vaativuuteen perustuva palkanosa

$117

1.2 Vaativuusluokituksen ylläpito

Henkilön tehtävien muuttuessa tarkistetaan palkkaryhmä viivytyksettä, kuitenkin viimeistään kolmen kuukauden kuluessa. Palkkaryhmä voi muuttua kumpaankin suuntaan. Henkilökohtainen palkka voi laskea vain, jos on olemassa irtisanomisperusteet.

7 Vaativuusluokitus

1. TOIMEN LUONNE Pisteet

1.1 VALINTAA VAIHTOEHDOISTA SELKEIDEN OHJEIDEN PERUSTEELLA………………..145

1.2 RATKAISUJA SAMANKALTAISISSA TILANTEISSA………………………………………………160

— Työkenttä rajattu ohjeilla tai tutuilla menettelytavoilla

— Edellyttää ohjeiden soveltamista

1.3 RATKAISUJA JA HARKINTAA UUSISSA TILANTEISSA………………………………………..180

— Perusteet toiminnon omista tutuista lähteistä

— Edellyttää kehittävää, luovaa ohjeiden soveltamista

— Perusteina useiden toimintojen asiantuntemus ja kokemus

— Itsenäisiä ratkaisuja

1.5 SUUNNITTELUA, ERITTELYÄ JA VAATIVIA RATKAISUJA…………………………………….225

— Usealta taholta saadun palautteen perusteella tehdään itsenäisiä erittelyjä ja yhteenvetoja

— Laajat tiedot ja ennakkotapaukset perusteena sovellukselle

— Ammatillinen tai taloudellinen vastuu ratkaisuista

1.6 VAATIVIA KEHITYSTAVOITTEITA, LAAJOJEN TIEDOSTOJEN HYÖDYNTÄMINEN…240

— Oman alueen toimintaperiaatteet ohjaavat väljästi yhdessä usean asiantuntijatahon palautteen kanssa

2. PÄÄTÖSTEN JA RATKAISUJEN VAIKUTUKSET

2.1 PÄÄASIASSA OMAAN TYÖHÖN TAI SUPPEAN TYÖRYHMÄN TYÖHÖN……………….20

2.2 PÄÄASIASSA TOIMINNON OSA-ALUEEN TULOKSIIN………………………………………….35

2.3 SELKEÄSTI KOKO TOIMINNON TULOKSIIN………………………………………………………..50

2.5 SUURI MERKITYS KOKO TOIMINTOALUEEN TAVOITTEIDEN SAAVUTTAMISELLE…95

3. TOIMEN ASEMA

3.1 OMA TEHTÄVÄ…………………………………………………………………………………………………20

3.2 OPASTAVA TAI OHJAAVA TEHTÄVÄ TAI ITSENÄINEN TEHTÄVÄALUE,

JOLLA ON VAIKUTUSTA MUUHUN ORGANISAATIOON…………………………………………..30

3.3 ESIMIESTEHTÄVÄ TAI ORGANISOINTI- JA RESURSSIVASTUU, ESIM.

ESIM. PROJEKTIT, TAI MUUESIMIESTEHTÄVÄÄN RINNASTETTAVA ITSENÄINEN

TEHTÄVÄ……………………………………………………………………………………………………………..40

3.4 ESIMIESTEHTÄVÄ, JOSSA SUURI MÄÄRÄ ALAISIA USEALLA ORGANISAATIOTASOLLA

TAI TÄHÄN RINNASTETTAVA TEHTÄVÄ, JOSSA ORGANISOINTI- JA RESURSSIVASTUU

……………………………………………………………………………………………………………………………50

4. VUOROVAIKUTUS

— Kommunikointia työn lähipiirissä

— Tietojen vastaanottoon ja jakeluun liittyviä yhteyksiä

4.2 OMAAN TYÖHÖN LIITTYVIÄ ASIANTUNTIJATASON YHTEYKSIÄ………………………100

— Omassa toiminnossa

— Välitöntä lähipiiriä laajemmat sisäiset ja ulkoiset yhteydet

4.3 TAVOITTEELLISIA YHTEYKSIÄ ASIANTUNTIJATASOLLA………………………………….115

— Vaikuttamis- ja neuvottelutaitoa tai erityisiä ihmissuhdetaitoja

— Pääasiassa omassa toiminnossa

— Neuvontaa, ohjausta ja omaksumiseen vaikuttamista

4.4 MERKITTÄVÄSTI OMA-ALOITTEISTA YHTEYDENPITOA……………………………………135

— Ammatillista erityisosaamista

— Yhteyksiä asiantuntijoihin tai vastaaviin sidosryhmiin

— Mahdollisesti yhteyksiä toisiin maihin

4.5 AKTIIVISTA OMA-ALOITTEISTA VAIKUTTAMISTA YRITYSTASON PÄÄTTÄJIIN…..160

— Yrityksen hyvä kokonaistuntemus

— Tietojen jalostamista yleiskäyttöön

…………………………………………………………………………Pisteet yhteensä

ASIAN TAUSTA JA ERIMIELISYYS

GoExcellent Finland North Oy:n ja GoExcellent Finland South Oy:n (yhdessä GoExcellent) palveluksessa olleet asiakaspalvelijat siirtyivät DNA Oyj:n (aiemmin DNA Oy, jäljempänä myös yhtiö tai työnantaja) palvelukseen kuluttajaliiketoiminnan asiakaspalvelun palveluneuvojiksi vanhoina työntekijöinä heinäkuun 2012 alusta alkaen. Palveluneuvojien toimenkuvan vaativuus arvioitiin ja pisteytettiin ICT-alan palkkausjärjestelmän mukaisesti syksyn 2012 aikana. Tehtävän vaativuus ja pisteytys hyväksyttiin 2.1.2013. Tämän jälkeen tehtävää ei ole pisteytetty uudelleen.

Asianosaiset ovat erimielisiä siitä, muuttuiko palveluneuvojien toimenkuva vuoden 2013 alusta alkaen tehdyn pisteytyksen jälkeen siten, että toimenkuva olisi tullut pisteyttää uudelleen.

Asiassa on käyty erimielisyysneuvottelut.

KANNE

Vaatimukset

Ammattiliitto Pro ry on vaatinut, että työtuomioistuin

— vahvistaa DNA Oy:n menetelleen ICT-alan toimihenkilöiden työehtosopimukseen kuuluvan ICT-alan palkkausjärjestelmän 1.2 kohdan vastaisesti, kun se on kieltäytynyt pisteyttämästä kuluttajaliiketoiminnan asiakaspalvelun palveluneuvojan toimenkuvan;

— tuomitsee DNA Oy:n maksamaan 7 §:n mukaista hyvityssakkoa työehtosopimuksen tieten rikkomisesta; ja

— tuomitsee Palvelualojen työnantajat PALTA ry:n maksamaan työehtosopimuslain 8, 9 ja 10 §:n mukaista hyvityssakkoa valvontavelvollisuuden laiminlyömisestä; ja

— velvoittaa Palvelualojen työnantajat PALTA ry:n ja DNA Oyj:n yhteisvastuullisesti korvamaan Ammattiliitto Pro ry:n oikeudenkäyntikulut 4.850 eurolla korkoineen.

Perusteet

Palveluneuvojien toimenkuva muuttui keväällä 2013 kaikkien osa-alueiden 1–4 osalta niin olennaisesti, että toimenkuva olisi päivitettävä ja ICT-alan palkkausjärjestelmän edellyttämällä tavalla pisteytettävä uudelleen. Palveluneuvojat hoitivat aiemmin DNA Oyj:n tuote- ja palvelukonseptista joko kiinteää puolta tai mobiilipuolta. Toimenkuvassa korostettiin asiakaslähtöisyyttä, myyntihenkisyyttä ja oppimiskykyä. Lisäksi edellytettiin toisen asteen peruskoulutusta tai vastaavaa työkokemusta ja englannin kielen taitoa. Toimenkuva ei kuvaa riittävästi palveluneuvojan työtehtävää.

Tekninen tuki siirtyi palveluneuvojille tammikuussa 2013. Muutoksen jälkeen palveluneuvoja hoiti itse vianrajauksen, mikä lisäsi merkittävästi palveluneuvojan tehtävän teknistä vaativuutta. Lisäksi palveluneuvojan tuli keväästä 2013 lähtien hoitaa kiinteä ja mobiilipuoli. Palveluneuvojan tehtävä on näin ollen huomattavasti vaativampi kuin aiemmin.

Palveluneuvojan uusi toimenkuva tehtiin touko-kesäkuussa 2013. Tämän jälkeen työnantaja ei suostunut tekemään toimenkuvaan muutoksia. Kun työnantajalle selvisi, että uusi toimenkuva tulisi pisteyttää, työnantaja väitti, ettei uudesta toimenkuvasta ole sovittu. Palveluneuvoja, luottamusmies A:lle kirjattiin kuitenkin kehityskeskusteluissa uusi toimenkuva. Uudessa toimenkuvassa korostuivat tekninen osaaminen vianrajauksessa ja verkkotyökalujen käytössä sekä asiakkaan opastaminen teknisissä kysymyksissä. Lisäksi uudessa toimenkuvassa korostuivat järjestelmien sujuva käyttäminen ja asiakassuhteen kokonaisvaltainen hoitaminen.

Palveluneuvojien kehityskeskusteluissa ei ole käyty toimenkuvaa läpi, vaikka toimenkuva käsitellään vakiintuneesti muiden työntekijäryhmien kehityskeskusteluissa. Työnantaja on ohjeistanut esimiehiä, ettei toimenkuvaa käsitellä kehityskeskustelussa vaan ryhmäkeskusteluissa ja että toimenkuvaan ei saa tehdä muutoksia.

DNA Oyj ei ole suostunut pisteyttämään tehtävää. Kieltäytymisellään DNA Oyj on tietoisesti rikkonut työehtosopimusta. Palvelualojen työnantajat PALTA ry on rikkonut valvontavelvollisuuttaan, kun se ei ole ohjeistanut jäsenyritystään pisteyttämään tehtävää pisteytystyöryhmässä.

VASTAUS

TODISTELU

Kantajan kirjalliset todisteet

1. Palveluneuvojan vanha ja tällä hetkellä voimassa oleva tehtävänkuvauslomake

2. Sisäinen tiedote 25.1.2013

3. Palveluneuvojan uusi tehtävänkuvauslomake

4. B:n sähköpostiviesti 23.8.2013

5. A:n uusi toimenkuva

7. Sähköpostiviestikirjeenvaihto 29.1.2014

Vastaajien kirjalliset todisteet

1. Palveluneuvojan vanha tehtävänkuvauslomake (K1)

2. Palveluneuvojan uusi tehtävänkuvauslomake (K3)

3. Pääluottamusmies C:n tiedote henkilöstölle 15.1.2013

4. Luottamusmies D:n sähköpostiviesti 14.1.2013

6. Luottamusmies E:n, pääluottamusmies C:n ja henkilöstöpäällikkö F:n sähköpostiviestit 8.10.2013

7. Sisäinen tiedote 2012

8. Luottamusmies G:n sähköpostiviesti 11.4.2014

9. Luottamusmies D:n (punainen teksti) ja pääluottamusmies C:n (musta teksti) sähköpostiviestit 10. ja 11.4.2014

Kantajan henkilötodistelu

1. DNA Oyj:n toimihenkilöiden pääluottamusmies C

3. DNA Oyj:n palveluneuvoja ja toimihenkilöiden varaluottamusmies A

Vastaajien henkilötodistelu

1. DNA Oyj:n henkilöstöpäällikkö F

2. DNA Oyj:n entinen luottamusmies I

3. DNA Oyj:n entinen asiakaspalvelujohtaja B

TYÖTUOMIOISTUIMEN RATKAISU

Vastaus

Palvelualojen työnantajat PALTA ry ja Dna Oyj ovat vaatineet, että kanne hylätään ja että Ammattiliitto Pro ry velvoitetaan korvaamaan niiden yhteiset oikeudenkäyntikulut 7.135 eurolla korkolain 4 §:n 1 momentin mukaisine viivästyskorkoineen kuukauden kuluttua tuomion antopäivästä lukien.

Palveluneuvojien toimenkuvasta

Palveluneuvojan tehtävä ei ole muuttunut tehtävän vaativuuden arvioinnin ja pisteytyksen hyväksymisen 2.1.2013 jälkeen. Tehtävän vaativuuden arviointiin osallistuneet luottamusmiehet kävivät arvioinnin läpi asiakaspalvelun luottamusmiesten kanssa. Osa asiakaspalvelun luottamusmiehistä ei hyväksynyt arviointia, vaan vaati tehtävän uudelleenkäsittelyä pisteytystyöryhmässä ja he ohjeistivat palveluneuvojia vaatimaan esimiestään kirjaamaan vuoden 2013 kehityskeskusteluiden yhteydessä yhtiön koulutuspalvelu -järjestelmään erilaisen toimenkuvan. Tämän johdosta suuri joukko palveluneuvojia jätti hyväksymättä toimenkuvan.

Toimenkuva kirjattiin kehityskeskusteluiden yhteydessä järjestelmään vain, jos se oli uusi tai muuttunut edellisestä kehityskeskustelusta. Yhtiö ohjeisti esimiehiä kirjaamaan työnantajan määrittelemän vaativuuden arvioinnin kohteena olleen toimenkuvan niille palveluneuvojille, joilta se puuttui.

Vaativuuden arviointiin osallistuneet luottamusmiehet ehdottivat tarkennetun toimenkuvan kirjoittamista. Tarkoituksena oli, että pisteytystyöryhmässä käytyjen keskusteiden sisältö kirjattaisiin toimenkuvaan siten, että siitä ilmenevät kaikki vaativuusmäärittelyssä huomioidut asiat. Kirjauksilla oli tarkoitus antaa lisätietoa vaativuusmäärittelystä. Vaativuuden arviointiin osallistuneet luottamusmiehet eivät väittäneet, että toimenkuva olisi muuttunut, vaan että siitä ei käynyt ilmi kaikkia tehtävän vaativuuden arvioinnissa huomioituja asioita.

Tarkennetun toimenkuvan sisältö vastasi vaativuuden arviointia ja siihen vaikuttaneita asioita. Tarkennetun toimenkuvan valmistuttua sovittiin, että tulevia mahdollisia muutoksia verrataan tarkennettuun toimenkuvaan. Asiakaspalveluun osallistuneiden muuttuneiden toimenkuvien vaativuuden arviointi aloitettiin pisteytystyöryhmässä 12.6.2013. Koska palveluneuvojan toimenkuva ei ole muuttunut, se ei ollut mukana käsittelyssä. Tämän jälkeen vaativuuden arviointiin osallistuneet luottamusmiehet ilmoittivat aiempaa muuttaen, että palveluneuvojan tehtävästä kirjattu tarkennettu toimenkuva oli uusi toimenkuva, jonka vaativuus tuli arvioida uudelleen ja laativat erimielisyysmuistion. Tarkennettua toimenkuvaa ei erimielisyyden vuoksi otettu käyttöön.

Työnantajalle tuntemattomasta syystä yhdelle palveluneuvojalle hyväksyttiin keväällä 2013 varsinainen alkuperäinen toimenkuva ja yhdeksälle toimihenkilölle tarkistetun toimenkuvan mukainen toimenkuva.

Ennen vuoden 2014 kehityskeskustelua osa luottamusmiehistä ohjeisti henkilöstöä vaatimaan toimenkuvansa kirjaamista aiemmasta poikkeavaksi. Koska tarkennettua toimenkuvaa ei otettu käyttöön, sitä ei myöskään kirjattu palveluneuvojille kehityskeskusteluiden yhteydessä, vaan kirjaukset tehtiin tarvittaessa varsinaisen toimenkuvan mukaisesti.

Vuoden 2015 alusta kehityskeskusteluiden menettelytapaa uudistettiin niiden tehtävien osalta, joissa työskenteli useita toimihenkilöitä ja joissa toimenkuva ja tavoitteet olivat kaikille samat. Toimenkuva ja tavoitteet käsiteltiin yhteisesti. Henkilökohtainen kehityskeskustelu keskittyi toimihenkilön suoriutumiseen, työssä kehittymiseen ja hyvinvointiin. Menettelytapa ja sen perusteet käsiteltiin luottamusmiesten kanssa. Yhtiössä työskenteli tuolloin kuluttaja-asiakaspalvelussa noin 450 palveluneuvojaa. He kaikki tekivät saman toimenkuvan mukaista työtä, joten kaikilla oli sama tehtäväkohtainen toimenkuva.

Palveluneuvojan tehtävän vaativuuden arviointi

Kuluttaja-asiakaspalvelun palveluneuvojan toimenkuva ei muuttunut keväällä 2013 olennaisesti ja siten, että muutokset olisivat vaatineet tehtävänkuvan päivittämistä. Toimenkuva laadittiin syksyllä 2012 ja sen vaativuus arvioitiin yhteisymmärryksessä 2.1.2013 mennessä. Yhtiö ei menetellyt työehtosopimuksen palkkausjärjestelmän 1.2 kohdan vastaisesti tai rikkonut tietensä työehtosopimusta kieltäytyessään arvioimasta toimenkuvan vaativuutta uudelleen.

Vaikka katsottaisiin, että yhdeksän henkilön toimenkuva poikkesi vaativuuden arvioinnin kohteena olleesta toimenkuvasta, palveluneuvojien toimenkuvaa ei ole ollut sen takia tarpeen arvioida uudelleen. Yksittäinen esimies ei voinut muuttaa toimenkuvia. Toiminnon vetäjä linjasi toimenkuvat kaikille palveluneuvojille saman sisältöisenä.

Siirtyneet palveluneuvojat olivat alihankkijan palveluksessa tehneet mobiiliasiakkaiden palveluneuvontaa ja jonkin verran kiinteän verkon asiakaspalvelua. Kuluttaja-asiakkaiden mobiilituotteiden tekninen tuki siirtyi yhtiön kuluttaja-asiakaspalveluun syksyn 2012 ja kevään 2013 välisenä aikana. Siirtyneet palveluneuvojat eivät alkaneet tehdä teknisen tuen tehtävää, vaan yhtiöön perustettiin uusi tiimi teknisen tuen tehtäviin. Palveluneuvoja teki teknisten ongelmien selvittelyä teknisen tuen avustuksella siten, että asiakaspuhelua ei siirretty teknisen tuen hoidettavaksi. Toimintamalli oli sama kuin yhtiöllä jo olleen kiinteän verkon asiakaspalvelussa. Muutoksella pyrittiin siihen, että asia hoidettiin yhteydenoton johdosta kerralla kuntoon ja palveluneuvojien palkkiomallia oli elokuussa 2012 muutettu tukemaan tätä tavoitetta.

Kuluttaja-asiakaspalvelun palveluneuvojan tehtävän vaativuutta vuoden 2012–2013 vaihteessa arvioitaessa mobiilituotteiden teknisen tuen järjestely otettiin huomioon. Koska yhtiöllä oli kiinteän verkon asiakkaiden teknisen tuen toiminto jo ennestään, kuluttaja-asiakaspalvelun palveluneuvojan tehtävän vaativuus arvioitiin näiltä osin yksimielisesti samanlaiseksi niin mobiiliasiakkaiden kuin kiinteän verkon asiakkaiden asiakaspalvelussa.

Kuluttaja-asiakaspalvelun palveluneuvojien työssä yhdistettiin mobiiliasiakkaiden palveluneuvojien yhtiölle siirtymisen jälkeen asteittain mobiiliasiakkaiden ja kiinteän verkon asiakaspalvelu. Kyse oli vain palvelun kohteena olevan tuotteen eroavaisuudesta ja palveluneuvojia koulutettiin tuotteisiin. Kouluttaminen jatkui vielä vuonna 2015. Sitä ennen palveluneuvojat tekivät aikaisempien tuotteiden palveluneuvontatyötä.

Toimenkuvaus sisälsi tehtävän määrittelyt. Se ei sisältänyt tuotteita koskevia määrittelyitä ja tuotevalikoima voi muuttua. Pelkästään tuotevalikoiman kasvaminen ei lisännyt työn ammattitaitovaatimuksia tai tehtävän vaativuutta. Tällä perusteella toimenkuva taikka tehtävän vaativuus eivät muuttuneet. Tuotteiden ja palveluiden kehittyessä tuotteisiin ja työhön liittyviin käytäntöihin ja toimintatapoihin tuli muutoksia. Kanteessa kerrotut seikat eivät kuitenkaan ole muuttaneet työtä vaativuuden arvioinnin jälkeen työehtosopimuksen palkkausjärjestelmän 1.2 kohdassa tarkoitetulla tavalla.

Valvontavelvollisuus

Palvelualojen työantajat PALTA ry ei ole rikkonut valvontavelvollisuuttaan. Palvelualojen työnantajat PALTA ry:n yhtiöltä saaman tiedon mukaan palveluneuvojan tehtävän vaativuus oli arvioitu työehtosopimuksen mukaisesti viimeistään vuoden 2013 alussa. Tehtävä ei ollut muuttunut sen jälkeen, eikä työehtosopimus tällöin velvoita arvioimaan tehtävää uudelleen.

Perustelut

Asian tausta ja kysymyksenasettelu

Palvelualojen työnantajat PALTA ry:n ja Ammattiliitto Pro ry:n ICT-alan toimihenkilöiden työehtosopimuksen (1.10.2012–31.10.2014 ja 1.11.2014–31.10.2016) palkkausjärjestelmän lähtökohta on toimen vaativuuden oikeudenmukainen ja objektiivinen mittaaminen. Vaativuudenluokitus suoritetaan vaativuusluokitusjärjestelmää käyttäen. Järjestelmässä on kaksi elementtiä, vaativuusluokan mukainen palkanosa, joka määräytyy tehtävän vaativuuden mukaan sekä henkilökohtainen palkanosa, joka määräytyy toimihenkilön pätevyyden ja työsuorituksen perusteella. Tehtävän vaativuus arvioidaan neliosaisella mittarilla, jolla saadaan vaativuuspisteet ja palkkaryhmä. Tehtävien muuttuessa palkkaryhmä tarkistetaan viivytyksettä, kuitenkin viimeistään kolmen kuukauden kuluessa. Palkkaryhmä voi muuttua kumpaankin suuntaan.

GoExcellentin palveluksessa olleet asiakaspalvelijat siirtyivät liikkeen luovutuksen yhteydessä DNA Oyj:n palveluneuvojiksi heinäkuussa 2012. Heidän tehtäviensä vaativuustasoksi oli määritelty 3. DNA Oyj:n palveluksessa ennen liikkeen luovutusta olleiden palveluneuvojien tehtävien vaativuustasoksi oli myös määritelty 3. Palveluneuvojien yhteisen tehtävänkuvan (K1, V1) vaativuus pisteytettiin liikkeen luovutuksen jälkeen edellä kuvatun palkkausjärjestelmän mukaisesti ja pisteytystyöryhmä hyväksyi pisteytyksen yksimielisesti 2.1.2013. Pisteytystyöryhmässä oli edustajia työnantaja- ja työntekijäpuolelta.

Asiassa on ensinnäkin ratkaistava se, muuttuiko kuluttajaliiketoiminnan asiakaspalvelun palveluneuvojan tehtävä pisteytyksen hyväksymisen 2.1.2013 jälkeen keväällä 2013 siten, että palveluneuvojan toimenkuva tulisi pisteyttää uudelleen.

Esitetty selvitys

Palveluneuvojan 2.1.2013 vahvistetun tehtävänkuvauslomakkeen (K1, V1) mukaan keskeisiä tehtäväkokonaisuuksia ovat asiakaskontaktien laadukas ja tehokas hoitaminen eri kanavissa, asiakaslähtöinen myynti sekä asiakaspalveluun liittyvät muut työt. Palvelutilanteet hoidetaan palvelumallin ja toimintaohjeen mukaisesti. Palveluneuvoja tekee itsenäisiä päätöksiä työnkuvaan kuuluvien asioiden ratkaisemiseksi ja päätöksentekoon on saatavilla tukea.

Täydennetyssä tehtävänkuvauslomakkeessa (K3, V2) palveluneuvojan keskeiset tehtäväkokonaisuudet on määritelty yksityiskohtaisemmin. Tehtäviin kuuluvat muun muassa kuluttaja-asiakaspalvelun asiakaskohtaamisten hoitaminen, tuote- ja palvelukonseptin tuntemus (mobiili ja kiinteä), asiakaspalvelussa käytettävien järjestelmien sujuva käyttäminen, laskutus- ja perintäprosessin perustuntemus, asiakassuhteen kokonaisvaltainen hoitaminen siten, ettei asiakas joutuisi olemaan saman asian vuoksi yhteydessä uudelleen. Palveluneuvojan tulee myös hallita vianrajaus- ja verkkotyökalut sekä ohjata ja asiakasta teknisissä kysymyksissä. Päätöksissä tulee ottaa huomioon asiakkaan oikeudet ja päätökset pitää pääsääntöisesti tehdä puhelun aikana.

Työnantajan sisäisen tiedotteen (K2) 25.1.2013 mukaan nykyinen maksullinen tekninen tuki poistui kuluttaja-asiakkailta 7.1.2013 ja tavoitteena oli jatkossa hoitaa asiakkaan ongelmat vikailmoitusten ja asiakaspalvelun kautta tarvittaessa teknisen tuen avustuksella (konsultaatiopuhelulla). Nykyisen teknisen tuen yhteystiedot poistettiin tiedotteen mukaan kaikkialta jo 1.12.2012.

DNA Oy:n toimihenkilöiden Pietarsaaren luottamusmiehen sähköpostiviestistä 14.1.2013 (V4) ilmenee, että vaativuuspisteytykset on luottamusmiehen näkemyksen mukaan tehty vanhojen toimenkuvien perusteella ja ettei palveluneuvojan palkkaluokkaa ole nostettu, mikä on ollut pettymys luottamusmiehelle. Toimihenkilöiden tulisi sähköpostiviestin mukaan huolehtia siitä, että toimenkuvaan lisätään tarvittaessa erikoisosaamiset ja erityisen vaativat tehtävät, koska ne voivat aiheuttaa toimenkuvan uudelleen pisteytyksen.

DNA Oyj:n toimihenkilöiden pääluottamusmies C osallistui työntekijäpuolen edustajana tehtävien pisteytykseen pisteytystyöryhmässä. C lähetti 15.1.2013 asiakaspalveluhenkilöstölle tiedotteen pisteytyksestä (V3). Tiedotteen mukaan toimenkuvat käytiin pisteytystyöryhmässä todella tarkasti läpi. Pisteytystyöryhmä keräsi tiedotteen mukaan tietoa työtehtävistä paikallisilta luottamusmiehiltä, esimiehiltä ja operatiiviselta johdolta. Lisäksi pisteytystyöryhmällä oli käytössään yhtiön koko organisaation toimenkuvat ja vaativuusmäärittelyt, jotta vaativuusmäärittely voitiin tehdä tasapuolisesti.

C on työtuomioistuimessa kertonut, että tehtävänkuvaa (K1, V1) vahvistettaessa tammikuussa 2013 palveluneuvojat hoitivat joko kiinteään verkkoon tai mobiilipuoleen liittyviä asiakaspalvelutehtäviä. Kiinteän verkon asiakaspalvelutehtäviä hoitaneille palveluneuvojille ei vielä tuolloin kuulunut mobiilipuolen tehtäviä tai päinvastoin. Palveluneuvojien tehtäviin ei myöskään kuulunut teknistä vianrajausta, joka oli tuolloin teknisen asiakaspalvelun ja teknisen tuen vastuulla. Palveluneuvojia koulutettiin keväästä 2013 alkaen siten, että kaikki palveluneuvojat osasivat jatkossa hoitaa sekä kiinteän verkon että mobiilipuolen asiakaspalvelutehtäviä. Lisäksi palveluneuvojat hoitivat keväästä 2013 alkaen itsenäisesti myös niin sanotun teknisen vianrajauksen, kun he ovat aiemmin ohjanneet teknisiä vikoja koskeneet kysymykset tekniseen tukeen. Näiden muutosten johdosta palveluneuvojien tehtävien vaativuus lisääntyi. Muutoksia ei kirjattu tehtävänkuvaan (K1, V1), eivätkä ne myöskään vaikuttaneet palkkaukseen.

DNA Oyj:n palveluneuvoja ja toimihenkilöiden entinen luottamusmies H ja DNA Oyj:n palveluneuvoja ja toimihenkilöiden varaluottamusmies A ovat kertoneet palveluneuvojien tehtävistä asiaan vaikuttavilta osin pääosin samalla tavoin kuin C. H ja A ovat lisäksi kertoneet, että mobiilipuolen palveluneuvojille annettiin syksyllä 2012 jonkin verran kiinteän verkon myyntikoulutusta, mutta ei varsinaista teknistä koulutusta.

DNA Oyj:n henkilöstöpäällikkö ja pisteytystyöryhmän jäsen F on kertonut, että muun muassa GoExcellent-liiketoimintakaupan myötä DNA Oyj:n toimintamalli muuttui ja palveluneuvojia koulutettiin uuteen toimintamalliin syksystä 2012 alkaen. Palveluneuvojan tehtävä ei muutosten johdosta tullut entistä vaativammaksi, koska palveluneuvojat saavat tarvittaessa neuvoja tekniseltä tuelta. Asiakaspalvelujärjestelmät muuttuvat ja vaihtuvat säännöllisesti, eivätkä muutokset yksin lisää palveluneuvojien tehtävien vaativuutta. Palveluneuvojan työtehtäviä ei eritelty tarkasti tehtävänkuvassa (K1). Tehtävänkuvassa ei myöskään eroteltu kiinteän verkon ja mobiilipuolen tehtäviä, koska niihin liittyvät asiakaspalvelutehtävät vastasivat toisiaan.

F on lisäksi kertonut, että pisteytystyöryhmä vahvisti palveluneuvojan tehtävän vaativuuden yksimielisesti. Pian vahvistamispäätöksen jälkeen kuitenkin ilmeni, ettei osa alueellisista luottamusmiehistä hyväksynyt pisteytystä ja sitä, ettei palveluneuvojien palkka noussut. Asian sovinnolliseksi ratkaisemiseksi palveluneuvojille laadittiin tarkennettu tehtävänkuvaus (K3, V2) ja luottamusmiesten kanssa sovittiin, että tehtävä voitiin pisteyttää uudelleen, mikäli tarkennettuun tehtävänkuvaukseen tulee muutoksia. Luottamusmiehet väittivät kuitenkin jälkeenpäin, että tarkennettu tehtävänkuvaus (K3, V2) oli uusi tehtävänkuvaus, joka tuli pisteyttää uudelleen. Palveluneuvojan tehtävään ei tullut mainittavia muutoksia vuonna 2013.

DNA Oyj:n entisen luottamusmiehen I:n mukaan pisteytystyöryhmä tarkasteli kaikkia tehtäviä ja pisteytti ne kokonaisuutena. Koska GoExcellentiltä siirtyneiden palveluneuvojien tehtävät vastasivat DNA Oyj:n palveluneuvojien tehtäviä, näiden tehtävien vaativuutta arvioitiin yhdessä. Tehtäviä ei kuitenkaan määritelty tai kirjattu yksityiskohtaisesti (K1, V1). Pisteytyksen yhteydessä keskusteltiin muun muassa siitä, että palveluneuvojilla on käytössään niin sanottu second line, jonne he voivat tarvittaessa siirtää puhelun, mikäli eivät osanneet itse ratkaista asiakkaan ongelmaa.

DNA Oyj:n entinen asiakaspalvelujohtaja B on kertonut, että DNA Oyj:llä oli yksi palvelukokonaisuus ja kaikille palveluneuvojille laadittiin yksi yhtenäinen tehtävänkuvaus. DNA Oyj:n palveluksessa ennen liikkeen luovutusta olleiden palveluneuvojien tehtävänkuvaukset päivitettiin yhdenmukaisiksi GoExcellentiltä siirtyneiden palveluneuvojien tehtävänkuvausten kanssa.

Työtuomioistuimen arvio ja johtopäätökset

Asiassa on riidatonta, että pisteytystyöryhmä vahvisti yksimielisesti palveluneuvojien yhtenäisen tehtävänkuvauksen ja tehtävän vaativuuden 2.1.2013. Palveluneuvojan tehtävät määriteltiin tehtävänkuvauslomakkeessa (K1, V1) yleisluontoisesti, mikä on tarkoituksenmukaista erityisesti silloin, kun sama tehtävänkuvaus koskee useampia toimihenkilöitä.

Palveluneuvojille laadittiin pisteytyksen vahvistamisen jälkeen myös tarkennettu tehtävänkuvauslomake (K3, V2), jota ei kuitenkaan pisteytetty tai vahvistettu. Vaikka tarkennetussa tehtävänkuvauslomakkeessa tehtäväkokonaisuudet on yksilöity jonkin verran vahvistettua tehtävänkuvausta tarkemmin, varsinainen ja täydennetty tehtävänkuvauslomake eivät kuitenkaan merkittävästi eroa toisistaan. Kummankaan tehtävänkuvauslomakkeen perusteella on siten vaikea päätellä palveluneuvojan tehtävien täsmällistä sisältöä tai sitä, onko tehtävien sisältö muuttunut kirjausten välillä. Näin ollen se, muuttuivatko tehtävät 2.1.2013 jälkeen, on selvitettävä muun asiassa esitetyn todistelun perusteella.

Työtuomioistuimessa todistajina kuullut palveluneuvojat ja heidän luottamusmiehensä ovat kokeneet palveluneuvojien tehtävien muuttuneen ja niiden vaativuuden lisääntyneen nimenomaan vasta pisteytyksen vahvistamisen jälkeen keväällä 2013. Palveluneuvojien tuli C:n, H:n ja A:n kertomusten perusteella keväästä 2013 lähtien hallita kiinteään verkkoon ja mobiilipalveluihin liittyvät asiakaspalvelutehtävät sekä lisäksi tekninen vianrajaus. Aiemmin palveluneuvojien tuli hallita ainoastaan kiinteään verkkoon tai mobiilipalveluihin liittyvät tehtävät. Näitä muutoksia ei huomioitu tehtävänkuvausta pisteytettäessä, eikä palveluneuvojia myöskään koulutettu uusiin tehtäviin ennen kevättä 2013.

Asiassa on jäänyt luotettavasti selvittämättä, että palveluneuvojan tehtäviin GoExcellent-liiketoimintakaupan ja teknisen tuen poistumisen johdosta syksyllä 2012 tulleita muutoksia ei olisi otettu riittävällä tasolla huomioon tehtävän vaativuuden arvioinnissa ja pisteytystä vahvistettaessa 2.1.2013. Asiassa on selvitetty, että pisteytystyöryhmä kuuli myös toimihenkilöiden paikallisia luottamusmiehiä ennen pisteytyksen vahvistamista ja toimihenkilöiden edustajat osallistuivat pisteytystyöryhmän yksimielisen päätöksen tekemiseen.

Asiassa ei ole esitetty selvitystä sellaisista palveluneuvojan tehtävänkuvaan pisteytyksen vahvistamisen jälkeen tulleista konkreettisista muutoksista, josta voitaisiin päätellä palveluneuvojan toimenkuvan muuttuneen 2.1.2013 jälkeen siten, että toimenkuva tulisi pisteyttää uudelleen. Näin ollen Ammattiliitto Pro ry:n kanne on hylättävä.

Oikeudenkäyntikulut

Asian hävitessään Ammattiliitto Pro ry on oikeudenkäynnistä työtuomioistuimessa annetun lain 33a §:n nojalla velvollinen korvaamaan Palvelualojen työnantajat PALTA ry:n ja DNA Oyj:n yhteiset oikeudenkäyntikulut, joiden määrä on myönnetty.

Tuomiolauselma

Kanne hylätään.

Asian ratkaisemiseen ovat osallistuneet Wirén puheenjohtajana sekä Paanetoja, Äimälä, Nyyssölä, Lehto ja Suokas jäseninä. Sihteeri on ollut Taramaa.

Tuomio on yksimielinen.